区域配送过程可视化案例 Regional Delivery Visibility Case 地域配送プロセス可視化事例 Regionale Liefertransparenz-Fallstudie Étude de cas de visibilité de livraison régionale Caso di visibilità della consegna regionale Визуализация процесса региональной доставки

客户画像

一个服务于某省会城市及周边四个地级市的建材配送团队，管理 15 辆自有货车和 30 多名长期合作的第三方司机。日均配送 80-100 单，覆盖工地、门店和仓库三种场景。团队有 3 名调度和 2 名客服。

改造前的痛点

车队规模不小，但调度方式极其原始：

• 调度在微信群里发任务，司机谁看到谁接，经常出现「以为有人接了其实没人接」的情况
• 司机出发后，调度不知道车到哪了、装没装货、有没有异常，全靠打电话问
• 客户催单时，客服先打电话给调度，调度再打电话给司机，司机说「快到了」，客服再回电话给客户说「快到了」——一圈下来至少三个电话
• 第三方司机参与后更混乱：报价靠私聊，接单靠口头，出了问题找不到责任人
• 签收几乎没有记录，偶尔有也是司机自己拍张照发群里，过几天就找不到了
• 租赁设备回运完全游离在系统外，经常出现「设备还了但没人知道还到哪里了」

调度主管的原话：「我每天不是在打电话，就是在准备打电话。」

我们做了什么

派单流程线上化。 调度在平台创建运单，自有司机直接指派，第三方司机开放接单或报价入口。谁接了、谁报价多少，全部有记录。

运输节点可视化。 司机在途中一键回传装货、在途、到达状态，位置实时同步。调度和客服在后台就能看到所有车辆的进度，不需要一个个打电话。

签收自动留痕。 送达后签收人和时间自动记录，照片和备注一并保存。后续查单、对账、处理纠纷都有据可查。

第三方司机统一管理。 第三方司机在同样的规则下接单和回传状态，和自有司机没有区别。出了问题能追溯到具体的人和时间。

回运纳入同一链路。 租赁设备回运走同样的流程，设备从租出到归还全程可追踪。

改造效果

• 调度每天拨出的电话从 100 多个减少到 30 个左右
• 客户催单电话减少了约七成——客户自己在手机上就能看到进度
• 「以为有人接其实没人接」的漏单情况基本消失
• 第三方司机的管理从「靠熟人关系」变成了「靠平台规则」，可用运力反而扩大了
• 签收记录完整率从不到 30% 提升到接近 100%

Customer profile

A building-material delivery team serving a provincial capital and four surrounding prefecture-level cities, managing 15 in-house trucks and 30+ long-term third-party drivers. Averaging 80-100 deliveries per day across construction sites, stores, and warehouses. The team had three dispatchers and two customer-service staff.

Pain points before the upgrade

The fleet was sizable, but the dispatch method was extremely primitive:

• Dispatchers posted tasks in chat groups — drivers grabbed whatever they saw, often leading to situations where “everyone thought someone took it but no one actually did”
• After drivers left, dispatchers had no idea where vehicles were, whether loading was complete, or if there were issues — everything required phone calls
• When customers chased orders, customer service called dispatch, dispatch called the driver, the driver said “almost there,” and customer service called the customer back to say “almost there” — at least three calls for one update
• Third-party drivers made things even messier: quotations via private chat, acceptance via verbal agreement, and no one to hold accountable when problems arose
• Signatures were barely recorded — occasionally a driver would snap a photo and post it in the group, gone after a few days
• Rental equipment returns were completely outside the system — equipment would be returned but no one knew where it ended up

The dispatch supervisor’s words: “Every day I’m either on a call or about to make one.”

What we did

Online dispatch flow. Dispatchers created waybills on the platform, assigned in-house drivers directly, and opened acceptance or quotation entries for third-party drivers. Who took what and at what price — all recorded.

Visible transport milestones. Drivers updated loading, in-transit, and arrival status with one tap, with real-time location sync. Dispatchers and customer service could see all vehicle progress from the backend — no calling each driver individually.

Automatic signature records. Signature information and time recorded automatically after delivery, with photos and notes saved together. Evidence available for future order lookup, reconciliation, and dispute resolution.

Unified third-party driver management. Third-party drivers accepted tasks and updated status under the same rules as in-house drivers — no difference. Problems could be traced to specific people and times.

Returns in the same chain. Rental equipment returns followed the same process — equipment trackable from rental to return throughout.

Results

• Dispatchers’ daily outgoing calls dropped from 100+ to around 30
• Customer status-chasing calls dropped by about 70% — customers could see progress on their own phones
• “Thought someone took it but no one did” missed orders basically disappeared
• Third-party driver management shifted from “relying on personal connections” to “relying on platform rules” — and available capacity actually expanded
• Signature record completeness went from under 30% to near 100%

顧客プロフィール

某省都と周辺4つの地級市にサービスを提供する建材配送チーム、15台の自社トラックと30名以上の長期協力外部ドライバーを管理。日均80-100件の配送、工事現場・店舗・倉庫の3つのシーンをカバー。チームは配車係3名、カスタマーサポート2名。

改革前の課題

車隊の規模は大きいが、配車方式は極めて原始的：

• 配車係がチャットグループでタスクを投稿、ドライバーは見た人が受注、よく「誰かが受注したと思ったら誰も受注していなかった」状況が発生
• ドライバー出発後、配車係は車がどこにいるか、積込が終わったか、異常があるかを全て電話で確認
• 顧客が配送状況を問い合わせると、カスタマーサポートが配車係に電話、配車係がドライバーに電話、ドライバーが「もうすぐ着く」、カスタマーサポートが顧客に電話で「もうすぐ着く」——1回の更新に少なくとも3本の電話
• 外部ドライバー参加後さらに混乱：見積りは個別チャット、受注は口頭、問題が起きても責任者が不明
• 受領記録はほぼなく、あってもドライバーが写真を撮ってグループに投稿する程度、数日で見つからなくなる
• リース設備の回送はシステム外で完全に遊離、「設備は返却されたがどこに返却されたか誰も知らない」事態が頻発

配車係長の言葉：「毎日電話しているか、電話しようとしているかのどちらかだ。」

実施内容

配車フローのオンライン化。 配車係がプラットフォームで運送状を作成、自社ドライバーは直接指名、外部ドライバーは受注または見積り入口を開放。誰が何を受注し、いくらで見積ったか全て記録。

輸送ノードの可視化。 ドライバーは途中でワンタップで積込・輸送中・到着ステータスを報告、位置をリアルタイム同期。配車係とカスタマーサポートはバックエンドで全車両の進捗を確認、個別に電話不要。

受領の自動記録。 配達後、受領者と時間を自動記録、写真と備考も一緒に保存。事後の照会・照合・紛争処理に根拠を提供。

外部ドライバーの統一管理。 外部ドライバーは自社ドライバーと同じルールで受注・ステータス報告、差別なし。問題発生時に特定の人物と時間に遡及可能。

回送を同じチェーンに組み込み。 リース設備の回送も同じフローを使用、設備のリースから返却まで全プロセスを追跡可能に。

成果

• 配車係の日均発信電話が100件以上から約30件に削減
• 顧客の配送問い合わせ電話が約70%削減——顧客自身がスマホで進捗を確認可能に
• 「誰かが受注したと思ったら誰も受注していなかった」漏れ注文がほぼ消失
• 外部ドライバー管理が「人間関係依存」から「プラットフォームルール依存」に転換、利用可能運送力が逆に拡大
• 受領記録の完全率が30%未満からほぼ100%に向上

Kundenprofil

Ein Baumaterial-Lieferteam, das eine Provinzhauptstadt und vier umliegende Bezirksstädte bedient, mit 15 eigenen Lkw und über 30 langfristigen Drittfahrern. Durchschnittlich 80-100 Lieferungen pro Tag über Baustellen, Geschäfte und Lager. Drei Disponenten und zwei Kundendienstmitarbeiter.

Schmerzpunkte vor dem Upgrade

Die Flotte war beträchtlich, aber die Dispositionsmethode war extrem primitiv:

• Disponenten posteten Aufgaben in Chat-Gruppen — Fahrer griffen, was sie sahen, oft mit dem Ergebnis: „Alle dachten, jemand hat es übernommen, aber niemand hat es getan”
• Nach der Abfahrt wussten Disponenten nicht, wo Fahrzeuge waren, ob Beladung abgeschlossen war oder ob es Probleme gab — alles erforderte Telefonanrufe
• Wenn Kunden nachliefen, rief der Kundendienst den Disponenten an, der Disponent den Fahrer, der Fahrer sagte „fast da”, und der Kundendienst rief den Kunden zurück — mindestens drei Anrufe für ein Update
• Drittfahrer machten es noch chaotischer: Angebote per Privatchat, Annahme per mündlicher Zusage, niemand haftbar bei Problemen
• Unterschriften wurden kaum erfasst — gelegentlich machte ein Fahrer ein Foto und postete es in der Gruppe, nach wenigen Tagen nicht mehr auffindbar
• Rückgaben von Mietgeräten waren komplett außerhalb des Systems — Geräte wurden zurückgegeben, aber niemand wusste wohin

Der Dispositionsleiter sagte: „Jeden Tag telefoniere ich oder bin dabei, anzurufen.”

Was wir getan haben

Online-Dispositionsablauf. Disponenten erstellten Frachtbriefe auf der Plattform, wiesen eigene Fahrer direkt zu und öffneten Annahme- oder Angebotszugänge für Drittfahrer. Wer was übernahm und zu welchem Preis — alles erfasst.

Sichtbare Transportmeilensteine. Fahrer aktualisierten Beladung-, Transport- und Ankunftsstatus mit einem Tippen, mit Echtzeit-Standortsynchronisation. Disponenten und Kundendienst sahen alle Fahrzeugfortschritte im Backend.

Automatische Unterschriftsaufzeichnungen. Unterschriftsinformationen und Zeit nach Lieferung automatisch erfasst, mit Fotos und Notizen gemeinsam gespeichert.

Einheitliche Drittfahrer-Verwaltung. Drittfahrer nahmen Aufgaben unter denselben Regeln wie eigene Fahrer an — kein Unterschied. Probleme konnten spezifischen Personen und Zeiten zugeordnet werden.

Rückgaben in derselben Kette. Mietgeräterückgaben folgten demselben Prozess — Geräte von der Vermietung bis zur Rückgabe durchgehend nachverfolgbar.

Ergebnisse

• Tägliche ausgehende Anrufe der Disponenten von über 100 auf etwa 30 reduziert
• Kundennachfragen zu Lieferstatus um ca. 70% reduziert — Kunden konnten Fortschritt auf ihrem Handy sehen
• Verpasste Aufträge durch „dachte, jemand hat es übernommen” praktisch verschwunden
• Drittfahrer-Verwaltung wechselte von „auf persönliche Beziehungen angewiesen” zu „auf Plattformregeln angewiesen” — verfügbare Kapazität erweiterte sich tatsächlich
• Unterschriftsaufzeichnungsvollständigkeit stieg von unter 30% auf nahezu 100%

Profil client

Une équipe de livraison de matériaux desservant une capitale provinciale et quatre villes environnantes, gérant 15 camions propres et plus de 30 chauffeurs tiers. 80 à 100 livraisons quotidiennes sur chantiers, magasins et entrepôts. Trois répartiteurs et deux service client.

Points de douleur avant la mise à niveau

La flotte était importante, mais la méthode de dispatch était extrêmement primitive :

• Les répartiteurs postaient les tâches dans des groupes de discussion — les chauffeurs prenaient ce qu’ils voyaient, souvent avec le résultat : « tout le monde pensait que quelqu’un avait pris la commande mais personne ne l’avait fait »
• Après le départ, les répartiteurs ne savaient pas où étaient les véhicules, si le chargement était terminé — tout nécessitait des appels téléphoniques
• Quand les clients relançaient, le service client appelait le répartiteur, qui appelait le chauffeur, qui disait « presque arrivé », puis le service client rappelait le client — au moins trois appels pour une mise à jour
• Les chauffeurs tiers rendaient les choses encore plus chaotiques : devis par chat privé, acceptation verbale, personne responsable en cas de problème
• Les signatures étaient à peine enregistrées — parfois un chauffeur prenait une photo et la postait dans le groupe, introuvable après quelques jours
• Les retours d’équipement de location étaient complètement hors système

Le superviseur de dispatch : « Chaque jour, je suis soit au téléphone, soit sur le point d’appeler. »

Ce que nous avons fait

Flux de dispatch en ligne. Les répartiteurs créaient des lettres de voiture sur la plateforme, assignaient directement les chauffeurs internes et ouvraient les entrées d’acceptation ou de devis pour les chauffeurs tiers.

Étapes de transport visibles. Les chauffeurs mettaient à jour le statut de chargement, transport et arrivée en un clic, avec synchronisation de localisation en temps réel.

Enregistrements de signature automatiques. Informations de signature et heure enregistrées automatiquement après livraison, avec photos et notes sauvegardées ensemble.

Gestion unifiée des chauffeurs tiers. Les chauffeurs tiers acceptaient les tâches et mettaient à jour le statut sous les mêmes règles que les chauffeurs internes.

Retours dans la même chaîne. Les retours d’équipement de location suivaient le même processus — équipements traçables de la location au retour.

Résultats

• Appels sortants quotidiens des répartiteurs réduits de plus de 100 à environ 30
• Appels de relance clients réduits d’environ 70%
• Commandes manquées « pensait que quelqu’un avait pris » pratiquement disparues
• Gestion des chauffeurs tiers passée des relations personnelles aux règles de plateforme — capacité disponible réellement élargie
• Complétude des enregistrements de signature passée de moins de 30% à près de 100%

Profilo cliente

Un team di consegna di materiali che serve un capoluogo di provincia e quattro città circostanti, gestendo 15 camion propri e oltre 30 autisti terzi. 80-100 consegne giornaliere su cantieri, negozi e magazzini. Tre addetti alla spedizione e due del servizio clienti.

Punti critici prima dell’aggiornamento

La flotta era consistente, ma il metodo di spedizione era estremamente primitivo :

• Gli addetti alla spedizione postavano i compiti nei gruppi chat — gli autisti prendevano quello che vedevano, spesso con il risultato: « tutti pensavano che qualcuno avesse preso l’ordine ma nessuno l’aveva fatto »
• Dopo la partenza, gli addetti non sapevano dove fossero i veicoli, se il carico era completato — tutto richiedeva telefonate
• Quando i clienti sollecitavano, il servizio clienti chiamava la spedizione, che chiamava l’autista, che diceva « quasi arrivato », poi il servizio clienti richiamava il cliente — almeno tre chiamate per un aggiornamento
• Gli autisti terzi rendevano le cose ancora più caotiche: preventivi via chat privata, accettazione verbale, nessuno responsabile in caso di problemi
• Le firme erano a malapena registrate — occasionalmente un autista scattava una foto e la postava nel gruppo, introvabile dopo pochi giorni
• I resi di attrezzature a noleggio erano completamente fuori dal sistema

Il supervisore della spedizione: « Ogni giorno o sono al telefono o sto per chiamare. »

Cosa abbiamo fatto

Flusso di spedizione online. Gli addetti creavano lettere di vettura sulla piattaforma, assegnavano direttamente gli autisti interni e aprivano gli accessi per gli autisti terzi.

Tappe di trasporto visibili. Gli autisti aggiornavano lo stato di carico, transito e arrivo con un tocco, con sincronizzazione posizione in tempo reale.

Registri delle firme automatici. Informazioni sulla firma e orario registrati automaticamente dopo la consegna, con foto e note salvate insieme.

Gestione unificata degli autisti terzi. Gli autisti terzi accettavano i compiti e aggiornavano lo stato sotto le stesse regole degli autisti interni.

Resi nella stessa catena. I resi di attrezzature a noleggio seguivano lo stesso processo — attrezzature tracciabili dal noleggio al ritorno.

Risultati

• Chiamate in uscita giornaliere degli addetti ridotte da oltre 100 a circa 30
• Chiamate di sollecito clienti ridotte di circa il 70%
• Ordini persi « pensava che qualcuno avesse preso » praticamente scomparsi
• Gestione autisti terzi passata dalle relazioni personali alle regole di piattaforma — capacità disponibile effettivamente ampliata
• Completezza dei registri delle firme passata da meno del 30% a quasi il 100%

Профиль клиента

Команда доставки стройматериалов, обслуживающая столицу провинции и четыре прилегающих города. В управлении 15 собственных грузовиков и более 30 сторонних водителей. В среднем 80-100 доставок в день на стройплощадки, в магазины и на склады. В команде 3 диспетчера и 2 сотрудника службы поддержки.

Проблемы до внедрения

Автопарк был немалым, но метод диспетчеризации был крайне примитивным:

• Диспетчеры публиковали задачи в группах в мессенджере — водители брали то, что видели, и часто возникали ситуации, когда «все думали, что кто-то взял, но никто не взял»
• После выезда диспетчеры не знали, где находятся машины, загружены ли они, есть ли проблемы — всё требовало телефонных звонков
• Когда клиенты торопили заказ, служба поддержки звонила диспетчеру, диспетчер звонил водителю, водитель говорил «скоро буду», и поддержка перезванивала клиенту — минимум три звонка для одного обновления
• Со сторонними водителями было еще больше хаоса: котировки в личных сообщениях, устное согласие, и в случае проблем некого было привлечь к ответственности
• Подписи почти не фиксировались — иногда водитель делал фото и отправлял в группу, но через несколько дней его уже не найти
• Возврат арендованного оборудования был полностью вне системы — оборудование возвращалось, но никто не знал, куда оно попало

Слова руководителя диспетчерской: «Каждый день я либо звоню, либо собираюсь звонить.»

Что мы сделали

Онлайн-диспетчеризация. Диспетчеры создавали накладные на платформе, назначали собственных водителей напрямую и открывали доступ для сторонних водителей. Кто взял заказ и по какой цене — всё фиксировалось.

Визуализация этапов перевозки. Водители одним касанием обновляли статус загрузки, в пути и прибытия с синхронизацией местоположения в реальном времени. Диспетчеры и служба поддержки видели прогресс всех машин в бэкенде — без необходимости звонить каждому.

Автоматическая фиксация подписей. Информация о подписании и время автоматически записывались после доставки, фотографии и заметки сохранялись вместе. Доказательства доступны для последующего поиска, сверки и решения споров.

Единое управление сторонними водителями. Сторонние водители принимали задачи и обновляли статус по тем же правилам, что и собственные — никакой разницы. Проблемы можно было отследить до конкретного человека и времени.

Возврат в той же цепочке. Возврат арендованного оборудования проходил по тому же процессу — оборудование отслеживалось от аренды до возврата на всем пути.

Результаты

• Ежедневные исходящие звонки диспетчеров сократились со 100+ до примерно 30
• Звонки клиентов с вопросами о статусе сократились примерно на 70% — клиенты сами видели прогресс в своем телефоне
• Ситуации, когда «думали, что кто-то взял, но никто не взял», практически исчезли
• Управление сторонними водителями перешло от «личных связей» к «правилам платформы» — доступный ресурс даже расширился
• Полнота записей о подписании выросла с менее 30% до почти 100%